Thương hiệu chinh phục khách hàng bằng chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời. Ờ thời đại khi mà mạng Internet bùng nổ, thông tin được lan truyền với tốc độ nhanh chóng và lan toả thì một doanh nghiệp dù lớn đến mấy cũng có thể bị sụp đổ chỉ bởi vì một trải nghiệm xấu của một khách hàng được đăng lên mạng. 

Nếu không khéo léo xử lý “sự cố” nhỏ này, thì doanh nghiệp sẽ phải chịu tổn thất rất lớn về hình ảnh, tiền bạc, sự quay lưng của khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra 8 bước xử lý sự cố giúp doanh nghiệp vượt qua cơn khủng hoảng này.

Bước 1: Cảm ơn.

Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.

Hãy cảm ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để “nhận quà”.

Bước 2: Làm rõ nguyên nhân

Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe.

Hãy đặt những câu hỏi hiệu quả giúp bạn hiểu vấn đề của khách hàng và nguyên nhân. Khi khách hàng cảm thấy thất vọng, họ thường đi lạc lối khỏi vấn đề cốt lõi. Nhiệm vụ của bạn là đưa cuộc trò chuyện trở lại với đúng nội dung vấn đề cần được giải quyết. Hãy lắng nghe một cách cẩn thận và có ghi chép. Đôi khi, lời phàn nàn chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.

Bước 3: Xin lỗi/ đồng cảm.

Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải lỗi của doanh nghiệp cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. “Tôi hiểu cảm giác của anh”, “Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc vì anh đã có trải nghiệm này với chúng tôi”.

Bất kể đó có phải là lỗi của công ty hay không, nhưng vấn đề khiếu nại là có thật. Đối mặt với nó và cố gắng tìm cách giải quyết, đừng phàn nàn hay hỏi lại khách hàng về lỗi đó.

Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục.

Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa “trong thời gian sớm nhất”.

Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.

Bước 5: Giải quyết vấn đề khiếu nại đúng thời hạn cam kết

Tiếp nhận khiếu nại và hành động ngay lập tức. Vấn đề của khách hàng là ưu tiên số một. Đừng viết nó xuống danh sách “những việc cần làm” của bạn, hãy xem đó là việc quan trọng cần được ưu tiên và cần phải làm.

Nếu việc giải quyết vấn đề không nằm trong phạm vi của bạn, hãy nhanh chóng chuyển nó đến những bộ phận/con người có liên quan nhưng đừng bao giờ loại bỏ vấn đề ra khỏi đầu bạn. Theo dõi chặt chẽ và thông báo kịp thời cho khách.

Bước 6: Cập nhật và thông báo cho khách hàng sau khi vấn đề của họ được giải quyết.

Người cập nhật và thông báo nên là người quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này.

Bước 7: Tặng quà cảm ơn

Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng. Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không phải vì món quà.

Lưu ý 2: Đây là món quà cảm ơn. Không nên là món quà xin lỗi.

Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần. Trong ví dụ của Amazon nêu trên, nếu kỳ vọng 100% giao hàng đúng hạn, thì thời gian cam kết có thể lên tới 30 ngày. Và khách hàng sẽ chuyển sang mua nơi khác.

Khi chấp nhận 1 tỷ lệ vi phạm thời hạn cam kết và tặng quà cảm ơn (không nhất thiết 100% giá trị món hàng), thì Amazon có thể cam kết thời hạn giao hàng ngắn hơn. Tăng tính cạnh tranh. Đó là chưa kể đến Amazon tận dụng những cơ hội để tạo ra những câu chuyện truyền miệng.

Một ví dụ khác: khi chiếc ô tô mới tinh

của khách hàng bị hỏng khi khách hàng đang lái xe đến sân bay, người quản lý dịch vụ tại đại lý ô tô đã cử nhân viên đến đón và đưa khách đến sân bay cho kịp giờ, vài ngày sau người nhân viên đến gặp khách hàng để giao chiếc xe đã được sửa hoàn thiện cùng món quà là một hộp sô cô la.

Bước 8: Khắc phục trong hệ thống để không lặp lại.

Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai.

Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.