Đã làm kinh doanh, ắt sẽ có lúc khách hàng than phiền. Nhất là khi bạn làm nghề dịch vụ.

Mặc dù những lời phàn nàn, khiếu nại có thể khiến một công ty trông xấu đi trong mắt khách hàng, nhưng lại giúp phát hiện những sai sót và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ; và quan trọng hơn thế, chúng tạo nên một cơ hội tuyệt vời để khách hàng thấy được những khiếu nại có giá trị đến như thế nào.

 

Nhiều công ty có chính sách thưởng phạt dựa trên số lời khiếu nại khiến nhân viên co rúm lại hoặc xù lông nhím lên khi nghe khách hàng than phiền, vì nghĩ ngay tới sắp bị phạt. Nhiều công ty không nghĩ rằng, đó chính là cơ hội tốt để hiểu khách hàng, giữ chân khách hàng, thậm chí quảng bá thương hiệu.

 

Anh bạn tôi đặt sách thường xuyên trên Amazon. Một lần sách về chậm, anh viết thư khiếu nại. Ngay lập tức anh nhận được bức thư từ Amazon: “Cảm ơn quý khách đã gửi thư cho chúng tôi. Chúng tôi hiểu cảm giác khó chịu khi không nhận được cuốn sách đúng hạn để sử dụng nó theo kế hoạch. Hãy cho chúng tôi chút thời gian để tìm hiểu và phản hồi trong 24h.”

 

Cũng trong ngày đó, anh nhận bức thư thứ 2 “Chào quý khách. Tôi là J., trưởng bộ phận giao hàng, khu vực X.. Tôi đã tìm hiểu và đúng là cuốn sách quý khách đặt vẫn đang trên đường và chậm hơn tiến độ 7 ngày mà chúng tôi đã sơ xuất không thông báo cho quý khách. Chúng tôi xin hoàn lại số tiền quý khách đã thanh toán. Xin hãy nhận cuốn sách đang trên đường đến như món quà của chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý khách đã cho biết thông tin để chúng tôi có thể hoàn thiện dịch vụ của mình”

 

Bạn tôi đăng lá thư này lên mạng, và ngay lập tức lan truyền khắp cộng đồng. Tôi tin rằng nó đã tạo ra tác động rất lớn lên việc đặt mua hàng trên Amazon.

 

Nhờ Internet mà tốc độ lan truyền thông tin trở nên nhanh hơn bao giờ hết, do đó nên khi xảy ra sự cố nếu không được xử lý triệt để, doanh nghiệp có thể gặp phải làn sóng tẩy chay rất lớn từ dư luận. Ngược lại, trong những tình huống nhạy cảm như thế này, một cách xử lý khôn ngoan và tinh tế cũng giúp doanh nghiệp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng.