Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ thực tiễn trải nghiệm khách hàng ở các cửa hàng bán lẻ kính mắt Warby Parker cực kỳ thành công, được Nhật báo Wall Street Journal (Mỹ) ước tính thu về $3,000/square foot, (tương đương 3,000 đô la/0,09290304 m2), một con số vô cùng ấn tượng đối với bất kỳ nhãn hàng nào ngoài Apple hoặc Tiffany.
Năm phương pháp này có khả năng làm biến đổi trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng nếu được áp dụng, đơn giản, mạnh mẽ và áp dụng được với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Trên thực tế, Warby Parker đã áp dụng rất nhiều thứ từ Apple Stores cùng những thứ tốt nhất từ The Ritz-Carlton Hotel Company.
Warby Parker, công ty kính mắt sáng tạo, được thành lập cách đây sáu năm bởi bốn học sinh trường Wharton B, nhìn chung là một mô hình đáng kinh ngạc, phát triển từ 0 lên 30 cửa hàng trong sáu năm, với việc xác định diện mạo khách hàng với góc nhìn hoàn toàn khác biệt.
Sau đây là năm phương pháp mà hầu hết mọi doanh nghiệp bán lẻ đều có thể hưởng lợi từ việc mô phỏng và áp dụng trong bối cảnh của riêng mình.
- Nâng cao trải nghiệm đầu vào, đặc biệt là yếu tố con người
Tại Warby Parker, một người tiếp đón khách hàng – chào đón khách ngay khi họ bước qua ngưỡng cửa của cửa hàng. Người tiếp đón là một nhân viên bán hàng, người được giao vai trò chào hỏi khách hàng; là vị trí luôn được xoay vòng trong ngày. Công việc của người quản lý là làm cho mỗi khách hàng luôn cảm thấy thoải mái mỗi khi bước vào Warby Parker, đưa họ đến nơi họ cần đến, một cách nhanh chóng và thuận tiện.Nhân viên bán hàng thực sự ở đây là một người được đào tạo đầy đủ, nếu thứ mà khách hàng cần (hoặc có thể bị dụ dỗ để cần) là một cặp gọng và mắt kính mới, thì nhân viên bán hàng có thể bán được hàng ngay sau đó. (Trong thời gian nhân viên này tập trung vào việc bán hàng, thì một người cộng tác bán hàng khác sẽ tự động vào vai người tiếp đón khách hàng).
Khó có thể nói quá tầm quan trọng của việc có một người thân thiện và hiểu biết chào hỏi khách hàng khi họ bước qua cánh cửa cửa hàng của bạn. Bắt đầu và kết thúc là những thời điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng vì cách họ ghi dấu ấn trong trí nhớ của khách hàng. Trong bối cảnh bán lẻ như hiện nay, nếu không có sự chào đón nồng nhiệt, có thể sẽ không bao giờ có hành trình của khách hàng. - Thiết kế trải nghiệm cho khách hàng (thay vì để những yếu tố về tiếp thị hoặc bán hàng lấn át những gì tốt nhất dành cho khách hàng).
Các cửa hàng Warby Parker có “bố cục được nhân đôi”, trong đó mọi thiết kế được thể hiện trên bức tường bên trái cũng sẽ được hiển thị ở bức tường bên phải, dẫn đến việc hy sinh gần 50% không gian ngang tầm mắt của cửa hàng. Nói cách khác, nếu một kiểu kính được trưng bày và sắp đặt ở giữa bức tường bên trái, thì kiểu kính đó cũng được trưng bày ở giữa bức tường bên phải. Điều này giúp khách hàng không phải chen lấn với nhau để xem hoặc thử một cặp kính cụ thể. Đây rõ ràng là thiết kế trải nghiệm tập trung vào khách hàng. Tuy không đẹp, nhưng trong các cửa hàng đông khách, thiết kế này đã chứng minh được giá trị của nó, chắc chắn rằng mọi người, ngay cả những người bán hàng, đều sẽ rất vui.
Ý tôi ở đây không phải là bạn nên mô phỏng cách tiếp cận nhân bản của Warby Parker. Quan điểm của tôi là, nếu bạn thiết kế trải nghiệm cho khách hàng của mình, bao gồm cả cách bố trí không gian nội thất, để phù hợp với khách hàng, thì khả năng cao là chúng cũng sẽ mang lại lợi nhuận. - Thuê các cộng sự có kinh nghiệm để làm việc với khách hàng – và huấn luyện họ làm đúng.
Các cộng sự bán hàng của Warby Parker là những nhân viên hấp dẫn, chân thành và dễ dàng giao tiếp bằng mắt, có kỹ năng phù hợp với nhịp độ của khách hàng và sẵn sàng để đáp ứng sở thích của khách hàng.Làm thế nào những cộng sự bán hàng này được như vậy? Tất nhiên là họ đã được lựa chọn (được thuê) để thích hợp cho các vị trí, họ được đào tạo cẩn thận và làm việc trong một môi trường gồm những người làm việc có hiệu suất cao khác, và họ gây áp lực tích cực cho nhau. - Sử dụng công nghệ để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng
Quan trọng nhất của công nghệ có thể quan sát thấy tại Warby Parker là hợp lý hóa quy trình mua hàng. Mỗi nhân viên bán hàng không chỉ mang theo máy tính bảng mà còn sử dụng nó như một thiết bị POS (điểm bán hàng) nhanh như chớp.Đối với khách hàng, việc bán hàng theo cách này kín đáo đến mức bạn gần như không biết rằng điều đó đã xảy ra, cho đến khi bạn bước ra cửa hàng với chiếc túi Warby Parker được khâu bằng tay rất độc đáo. Một ứng dụng công nghệ khác có thể nhìn thấy duy nhất ở cửa hàng là vì lợi ích của khách hàng, không phải của thương hiệu: đó là, bảng kỹ thuật số lớn, dễ đọc (điều đó có ý nghĩa đối với bác sĩ nhãn khoa, phải không?) Cho phép khách hàng nhận biết dễ dàng khi họ đến khám mắt theo lịch hẹn. - Tránh để tiền làm mê hoặc trải nghiệm của khách hàng.
Đối với một cửa hàng có mô hình định giá mang tính cách mạng, Warby không bao giờ để tiền phá vỡ trải nghiệm của khách hàng. Giá cả được công bố với loại chữ nhỏ nhưng dễ đọc. Chúng được báo giá tròn số (95 đô la, chứ không phải 99,99 đô la.)Chương trình trả lại và trao đổi rất đáng ngưỡng mộ và giảm bớt căng thẳng cho khách hàng do liên quan đến tiền khi mua hàng (có 30 ngày để trả lại hoặc đổi, một năm làm xước chúng vẫn được thay thế. ) Không gian trên kệ bị “lãng phí” (một lần nữa) khi dành để làm kệ sách, nhưng trải nghiệm hấp dẫn này càng cho thấy rằng doanh nghiệp kinh doanh không chỉ vì tiền.(Theo Micar Solomon).
