Hệ thống quản trị tốt cần kiểm soát những gì? Cùng iBPO phân tích 4 yếu tố: nhân sự, quy trình, dữ liệu và rủi ro để nâng cao hiệu quả vận hành.
Một hệ thống quản trị tốt không được đánh giá bằng việc doanh nghiệp có bao nhiêu quy trình, biểu mẫu hay tài liệu được ban hành.
Điều quan trọng hơn là hệ thống quản lý doanh nghiệp có giúp kiểm soát được những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả vận hành hay không.
Trong thực tế, một vấn đề về chất lượng, tiến độ hay hiệu quả hiếm khi chỉ xuất phát từ một nguyên nhân. Có thể nhân sự chưa đủ năng lực, quy trình chưa phù hợp, dữ liệu chưa đáng tin cậy hoặc doanh nghiệp chưa nhận diện đúng rủi ro.
Vì vậy, khi nhìn lại hệ thống quản trị, doanh nghiệp nên tập trung vào 4 yếu tố có mối liên hệ chặt chẽ với nhau: Nhân sự – Quy trình – Dữ liệu – Rủi ro.
- Nhân sự – Ai đang vận hành hệ thống?
Quy trình dù được xây dựng đầy đủ đến đâu vẫn cần con người thực hiện.
Một hệ thống quản trị có thể gặp vấn đề khi nhân viên không hiểu rõ vai trò của mình, trách nhiệm giữa các vị trí chưa được phân định hoặc năng lực thực tế chưa đáp ứng yêu cầu công việc. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng những câu hỏi:
- Ai chịu trách nhiệm cho từng hoạt động?
- Vai trò và quyền hạn đã được xác định rõ chưa?
- Nhân sự có đủ năng lực để thực hiện công việc?
- Nhân viên có hiểu yêu cầu chất lượng liên quan đến công việc của mình?
- Khi phát sinh vấn đề, nhân viên biết báo cáo và xử lý như thế nào?
- Kiến thức và năng lực có được cập nhật khi công việc thay đổi?
Không chỉ là “có người làm”. Điều doanh nghiệp cần kiểm soát không chỉ là ai thực hiện công việc, mà còn là người đó có đủ năng lực và nhận thức để tạo ra kết quả mong muốn hay không.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể đã xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng rất rõ ràng. Tuy nhiên, nếu nhân viên tiếp nhận chưa được đào tạo đầy đủ, không biết cách phân loại khiếu nại hoặc không hiểu thời gian xử lý yêu cầu, quy trình vẫn khó tạo ra kết quả tốt. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực cần được gắn với hoạt động vận hành và hệ thống quản trị chung.
Một quy trình tốt nhưng phụ thuộc vào một vài cá nhân có kinh nghiệm cũng chưa phải là một hệ thống thực sự ổn định.
- Quy trình – Công việc có thật sự được kiểm soát?
Sau nhân sự, doanh nghiệp cần nhìn vào cách công việc được thực hiện. Nhưng câu hỏi không nên chỉ là: “Doanh nghiệp có quy trình hay chưa?” Mà cần hỏi: “Quy trình có thực sự kiểm soát được quá trình vận hành hay không?”
Một quy trình hiệu quả cần thể hiện được cách công việc được thực hiện, các điểm kiểm soát cần thiết và mối liên hệ giữa các bộ phận.
Khi xây dựng quy trình cho doanh nghiệp, cần xem xét:
- Quy trình có sát với thực tế vận hành không?
- Đầu vào và đầu ra của quá trình có rõ ràng?
- Ai chịu trách nhiệm ở từng bước?
- Các bộ phận có phối hợp và bàn giao thông tin đầy đủ?
- Những điểm có khả năng phát sinh sai lỗi đã được kiểm soát chưa?
- Quy trình có được rà soát khi công việc hoặc điều kiện vận hành thay đổi?
- Có cơ chế để nhận diện và cải tiến những điểm chưa hiệu quả?
Quy trình không nên chỉ tồn tại trên tài liệu
Một trong những khoảng cách phổ biến là quy trình được thiết kế một cách hợp lý nhưng cách công việc thực tế diễn ra lại khác.
Nhân viên có thể bỏ qua một bước vì bước đó không phù hợp với thực tế. Một bộ phận có thể tự tạo thêm cách xử lý vì quy trình chưa bao quát tình huống phát sinh. Hoặc thông tin giữa hai bộ phận không được bàn giao như quy định.
Nếu những khác biệt này diễn ra thường xuyên, doanh nghiệp cần đặt câu hỏi: vấn đề nằm ở việc thực thi hay chính cách thiết kế quy trình?
Bởi mục tiêu của quản trị quy trình không phải tạo ra càng nhiều tài liệu càng tốt, mà là kiểm soát được cách công việc thực sự tạo ra kết quả.
- Dữ liệu – Doanh nghiệp đang ra quyết định dựa trên điều gì?
Nếu nhân sự là lực lượng vận hành và quy trình là cách công việc được kiểm soát, thì dữ liệu là cơ sở để doanh nghiệp biết hệ thống đang hoạt động như thế nào.
Một doanh nghiệp có thể cảm thấy quy trình đang ổn vì công việc vẫn được hoàn thành. Nhưng nếu không có dữ liệu, rất khó biết:
- Công việc đang mất bao nhiêu thời gian?
- Tỷ lệ sai lỗi là bao nhiêu?
- Có bao nhiêu trường hợp phải làm lại?
- Khâu nào thường xuyên gây chậm trễ?
- Chất lượng đầu ra có ổn định không?
- Các biện pháp cải tiến có thực sự tạo ra kết quả?
Dữ liệu không chỉ để báo cáo
Trong nhiều doanh nghiệp, dữ liệu chủ yếu được thu thập để phục vụ báo cáo hoặc đáp ứng yêu cầu kiểm tra. Tuy nhiên, giá trị lớn hơn của dữ liệu nằm ở khả năng giúp doanh nghiệp nhìn thấy vấn đề và đưa ra quyết định.
Ví dụ, nếu thời gian xử lý đơn hàng tăng liên tục, doanh nghiệp không nên chỉ ghi nhận chỉ số này. Cần tiếp tục tìm hiểu nguyên nhân: nhân sự, quy trình phê duyệt, hệ thống phần mềm, chất lượng dữ liệu đầu vào hay sự phối hợp giữa các bộ phận.
Khi dữ liệu được liên kết với quy trình, doanh nghiệp có thể nhìn thấy điểm nghẽn thực sự thay vì chỉ xử lý biểu hiện bên ngoài.
Dữ liệu phải đủ tin cậy để sử dụng
Không phải cứ có số liệu là doanh nghiệp đã quản trị dựa trên dữ liệu. Doanh nghiệp cần xem xét:
- Dữ liệu được thu thập từ đâu?
- Ai chịu trách nhiệm?
- Cách ghi nhận có thống nhất không?
- Dữ liệu có thể truy xuất khi cần không?
- Chỉ số đang đo có thực sự phản ánh hiệu quả của quá trình không?
Khi dữ liệu đủ tin cậy và được sử dụng đúng mục đích, doanh nghiệp có cơ sở để đánh giá hiệu lực quy trình và xác định những điểm cần cải tiến.
- Rủi ro – Điều gì có thể ảnh hưởng đến kết quả?
Một hệ thống quản trị tốt không chỉ tập trung xử lý vấn đề sau khi chúng xảy ra.
Doanh nghiệp cần chủ động nhìn trước những yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt được kết quả mong muốn.
Rủi ro có thể xuất hiện từ nhiều nguồn:
- Thiếu nhân sự có năng lực;
- Nhà cung cấp không đáp ứng yêu cầu;
- Gián đoạn công nghệ;
- Sai lệch dữ liệu;
- Thay đổi yêu cầu khách hàng;
- Thay đổi pháp luật;
- Sự phụ thuộc vào một cá nhân hoặc một nguồn lực;
- Những điểm yếu trong quá trình vận hành.
Doanh nghiệp nên đặt ra những câu hỏi:
- Rủi ro nào có thể ảnh hưởng đến quá trình?
- Rủi ro đó có khả năng xảy ra ở mức nào?
- Nếu xảy ra, tác động đến kết quả ra sao?
- Biện pháp kiểm soát hiện tại có hiệu quả không?
- Doanh nghiệp có phương án ứng phó khi rủi ro xảy ra?
- Những thay đổi trong hoạt động có tạo ra rủi ro mới không?
Quản trị rủi ro không chỉ là phòng ngừa
Doanh nghiệp không nên xem quản trị rủi ro đơn thuần là tìm lỗi và ngăn lỗi.
Việc nhận diện rủi ro còn giúp doanh nghiệp nhìn thấy những điểm cần củng cố trong hệ thống và chủ động chuẩn bị trước khi vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động.
Quan trọng hơn, cùng với rủi ro, doanh nghiệp cũng cần nhận diện cơ hội cải tiến.
Ví dụ, một thay đổi về công nghệ có thể tạo ra rủi ro khi nhân viên chưa quen với hệ thống mới, nhưng đồng thời cũng có thể là cơ hội để tự động hóa một quá trình đang phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công.
Doanh nghiệp nên bắt đầu rà soát từ đâu?
Không nhất thiết phải thay đổi toàn bộ hệ thống cùng một lúc. Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc lựa chọn một quá trình quan trọng và đặt 4 nhóm câu hỏi:
Nhân sự: Ai đang thực hiện? Có đủ năng lực và trách nhiệm rõ ràng không?
Quy trình: Công việc đang được thực hiện như thế nào? Quy trình có thực sự phù hợp không?
Dữ liệu: Doanh nghiệp đang đo lường kết quả bằng dữ liệu nào?
Rủi ro: Những yếu tố nào có thể khiến quá trình không đạt kết quả mong muốn?
Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định khoảng cách giữa hệ thống hiện tại và kết quả thực tế, thay vì chỉ rà soát xem mình đang thiếu tài liệu hay thiếu quy trình nào.
Trong trường hợp doanh nghiệp chưa xác định được điểm cần cải thiện, tư vấn quản trị doanh nghiệp hoặc tư vấn hệ thống quản lý doanh nghiệp có thể giúp doanh nghiệp có thêm một góc nhìn độc lập và phương pháp đánh giá có hệ thống.
————————
Nếu bạn cần xây dựng quy trình và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!
Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp
Website: https://ibpo.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/ibpo/posts/
Youtube: https://www.youtube.com/@ibpo-nangtamquantridoanhng4787
Email: contact.ibpo@gmail.com – nganntk.ibpo@gmail
Hotline: 0392693268 – 0909110282
————————
Tham khảo các bài viết liên quan:
