Chứng nhận ISO không đồng nghĩa hệ thống đang vận hành hiệu quả. Tìm hiểu cách phân tích khoảng cách giữa tuân thủ và vận hành để nhận diện điểm cần cải tiến.
Khi doanh nghiệp đạt được chứng nhận ISO, đó thường là một dấu mốc quan trọng trong quá trình chuẩn hóa hoạt động. Tuy nhiên, có chứng nhận ISO không đồng nghĩa hệ thống quản lý đang thực sự tạo ra hiệu quả trong vận hành.
Doanh nghiệp có thể sở hữu đầy đủ quy trình, biểu mẫu và hồ sơ phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn. Nhưng nếu nhân viên vẫn làm việc theo kinh nghiệm, quy trình không được thực hiện nhất quán hoặc các vấn đề phát sinh không được xử lý đến cùng, khoảng cách giữa tuân thủ và vận hành vẫn tồn tại. Vì vậy, sau khi đạt chứng nhận, doanh nghiệp cần nhìn lại hệ thống không chỉ dưới góc độ “đã đáp ứng yêu cầu chưa?”, mà còn phải xem xét: Hệ thống ISO có thực sự giúp doanh nghiệp kiểm soát, cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động hay không?
- Tuân thủ và vận hành: Khoảng cách nằm ở đâu?
Tuân thủ có thể hiểu là mức độ doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn, pháp luật, khách hàng hoặc quy định nội bộ.
Trong khi đó, vận hành phản ánh cách các yêu cầu đó được thực hiện trong công việc hằng ngày.
Khoảng cách có thể xuất hiện khi:
- Có quy trình nhưng nhân viên không thực hiện đúng;
- Có biểu mẫu nhưng dữ liệu không được cập nhật đầy đủ;
- Có quy định nhưng mỗi bộ phận lại thực hiện theo một cách;
- Có hành động khắc phục nhưng không đánh giá hiệu quả;
- Có chứng nhận nhưng hệ thống chưa tạo ra cải tiến rõ ràng.
Đây cũng là lý do doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc duy trì chứng nhận ISO, mà cần thường xuyên đánh giá mức độ hiệu lực của hệ thống.
- Phân tích khoảng cách tuân thủ là gì?
Phân tích khoảng cách tuân thủ là quá trình đánh giá sự khác biệt giữa yêu cầu cần đáp ứng và tình trạng thực tế của quy trình, hệ thống và hoạt động nhằm xác định những điểm còn khoảng cách để có kế hoạch khắc phục. Nói đơn giản, doanh nghiệp thực hiện việc đối chiếu bằng cách phân tích khoảng cách bắt đầu từ việc xác định các yêu cầu cần đáp ứng, rà soát hệ thống hiện tại và đối chiếu với thực tế vận hành. Từ những điểm chưa phù hợp hoặc chưa hiệu quả được nhận diện, doanh nghiệp xác định khoảng cách và đưa ra các hành động cải tiến phù hợp.
Ví dụ, doanh nghiệp có quy định nhân viên phải thực hiện một bước kiểm soát trong quy trình xử lý dữ liệu khách hàng. Tài liệu đã được ban hành đầy đủ. Tuy nhiên, khi kiểm tra thực tế, bước này thường xuyên bị bỏ qua. Khi đó, vấn đề không chỉ là “thiếu tuân thủ”, mà doanh nghiệp cần tìm hiểu tại sao quy trình không được thực hiện:
- Quy trình có khó áp dụng không?
- Nhân viên đã được đào tạo chưa?
- Trách nhiệm có được xác định rõ không?
- Có cơ chế kiểm soát không?
- Quy trình còn phù hợp với thực tế không?
Đây chính là giá trị của việc phân tích khoảng cách.
- Từ tuân thủ đến cải tiến: Doanh nghiệp được gì?
Việc phân tích khoảng cách không nên chỉ được thực hiện trước một cuộc đánh giá ISO.
Nếu được triển khai đúng, hoạt động này có thể giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm cần cải tiến trong hệ thống quản lý.
3.1. Nhìn thấy khoảng cách giữa quy trình và thực tế
Một trong những vấn đề phổ biến là doanh nghiệp có quy trình nhưng người thực hiện lại làm theo kinh nghiệm.
Do đó, việc xây dựng quy trình nội bộ không nên dừng lại ở việc ban hành tài liệu. Doanh nghiệp cần xem xét quy trình có dễ hiểu, dễ áp dụng và tạo ra kết quả mong muốn hay không.
Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp tham khảo các hướng dẫn xây dựng quy trình ISO và điều chỉnh phương pháp xây dựng quy trình phù hợp với thực tế của mình.
3.2. Đánh giá hiệu lực của hệ thống
Một quy trình được ban hành không có nghĩa là quy trình đó đang hiệu quả.
Doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá hiệu lực quy trình thông qua:
- Kết quả đầu ra;
- Chỉ số quá trình;
- Tỷ lệ sai lỗi;
- Khiếu nại khách hàng;
- Mức độ tuân thủ;
- Kết quả đánh giá nội bộ;
- Phản hồi của người trực tiếp thực hiện.
Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định đâu là quy trình đang hoạt động tốt và đâu là quy trình cần cải tiến.
- Doanh nghiệp nên phân tích khoảng cách như thế nào?
Có thể bắt đầu với 5 bước:
Bước 1: Xác định yêu cầu cần đánh giá
Xác định rõ doanh nghiệp đang cần đối chiếu với:
- Yêu cầu ISO;
- Quy định pháp luật;
- Yêu cầu khách hàng;
- Quy định nội bộ;
- Yêu cầu đặc thù của ngành.
Bước 2: Rà soát tài liệu và thực tế vận hành
Không chỉ kiểm tra tài liệu có tồn tại hay không. Hãy đối chiếu: Quy trình đang quy định gì? với: Nhân viên thực tế đang làm gì?
Đây là bước quan trọng để nhận diện khoảng cách giữa hệ thống được thiết kế và hệ thống đang vận hành.
Bước 3: Ghi nhận và phân loại gap
Mỗi khoảng cách cần được mô tả cụ thể, xác định nguyên nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng.
Ví dụ: Quy trình yêu cầu thực hiện bước kiểm tra A nhưng hồ sơ thực tế cho thấy bước này chưa được thực hiện nhất quán.
Bước 4: Xây dựng kế hoạch khắc phục
Doanh nghiệp cần xác định:
- Nguyên nhân;
- Hành động;
- Người chịu trách nhiệm;
- Thời hạn;
- Nguồn lực;
- Tiêu chí đánh giá hiệu quả.
Mục tiêu không phải chỉ là “đóng gap”, mà là xử lý nguyên nhân để vấn đề không lặp lại.
Bước 5: Theo dõi và cải tiến
Sau khi triển khai hành động, doanh nghiệp cần đánh giá xem giải pháp có thực sự hiệu quả hay không. Nếu chưa đạt, cần tiếp tục điều chỉnh. Đây chính là nền tảng của cải tiến quy trình doanh nghiệp và cải tiến liên tục hệ thống quản lý.
- Ví dụ thực tế: Quy trình có nhưng vẫn tồn tại khoảng cách
Quy trình onboarding nhân sự
Doanh nghiệp đã xây dựng quy trình tiếp nhận nhân sự mới và quy định người lao động phải ký cam kết bảo mật. Tuy nhiên, khi rà soát hồ sơ thực tế, một số nhân sự mới chưa thực hiện bước này. Nếu chỉ nhìn vào tài liệu, doanh nghiệp có thể cho rằng quy trình đã đầy đủ. Nhưng khi nhìn vào vận hành, doanh nghiệp cần đặt câu hỏi:
- Vì sao bước này bị bỏ qua?
- Ai chịu trách nhiệm kiểm soát?
- Nhân sự phụ trách đã được hướng dẫn chưa?
- Có bước kiểm tra sau onboarding không?
- Quy trình có thực sự dễ áp dụng không?
Nếu chỉ bổ sung lại biểu mẫu mà không xử lý nguyên nhân, khoảng cách vẫn có thể xuất hiện.
- Từ chứng nhận đến hiệu quả: Doanh nghiệp cần làm gì?
Một hệ thống ISO không thể vận hành hiệu quả nếu chỉ có bộ phận ISO hiểu yêu cầu. Người lao động cần hiểu rõ vai trò của mình trong quy trình, yêu cầu chất lượng liên quan đến công việc và cách xử lý khi phát sinh sai lỗi.
Vì vậy, đào tạo nội bộ ISO 9001 cần gắn với công việc và thực tế vận hành, thay vì chỉ tập trung phổ biến các điều khoản của tiêu chuẩn. Mục tiêu không phải để nhân viên “thuộc ISO”, mà để họ hiểu và thực hiện đúng vai trò của mình trong hệ thống.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chủ động nhìn lại hệ thống khi xuất hiện những dấu hiệu như: nhiều tài liệu nhưng khó vận hành, quy trình giữa các bộ phận chưa kết nối, các điểm không phù hợp lặp lại hoặc hệ thống phụ thuộc quá nhiều vào một vài cá nhân.
Trong những trường hợp này, tư vấn ISO 9001 có thể giúp doanh nghiệp có góc nhìn độc lập để xác định khoảng cách và xây dựng hướng cải tiến phù hợp. Một đơn vị tư vấn ISO không chỉ nên tập trung vào việc hoàn thiện hồ sơ, mà cần giúp doanh nghiệp nhìn thấy hệ thống đang thiếu gì, vận hành ở đâu chưa hiệu quả và cần cải tiến như thế nào.
Cuối cùng, chứng nhận chỉ là một dấu mốc. Giá trị thực sự của hệ thống nằm ở khả năng giúp doanh nghiệp kiểm soát, chuẩn hóa và cải tiến hoạt động thực tế.
Do đó, thay vì chỉ hỏi: “Hệ thống có đáp ứng yêu cầu không?”, doanh nghiệp nên đặt thêm câu hỏi: “Hệ thống có thực sự giúp doanh nghiệp vận hành tốt hơn không?”
Đây chính là bước chuyển từ duy trì chứng nhận sang quản lý hiệu quả hệ thống.
————————
Nếu bạn cần xây dựng quy trình và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!
Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp
Website: https://ibpo.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh
Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/
Youtube: https://www.youtube.com/@ibpo-nangtamquantridoanhng4787
Email: contact@ibpo.vn – nganntk.ibpo@gmail
Hotline: 0392693268 – 0909110282
————————
Tham khảo các bài viết liên quan:
