Vì sao có quy trình nhưng chưa chắc hiệu quả? Tìm hiểu 5 dấu hiệu khoảng cách giữa tài liệu và thực tế vận hành, cùng checklist giúp doanh nghiệp rà soát và cải tiến quy trình.
Quy trình đã được ban hành, biểu mẫu đã có, hồ sơ vẫn được lưu trữ đầy đủ, nhưng khi quan sát công việc thực tế, nhân viên lại đang thực hiện theo một cách khác với những gì được quy định. Đây là khoảng cách khá phổ biến trong quá trình vận hành hệ thống quản lý. Một quy trình đầy đủ trên tài liệu chưa đồng nghĩa với việc quy trình đó đang được áp dụng hiệu quả trong thực tế.
Khoảng cách có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân: cách thực hiện đã thay đổi nhưng tài liệu chưa được cập nhật, quy trình chưa phù hợp với công việc, nhân sự chưa hiểu hoặc chưa tuân thủ thống nhất, hay doanh nghiệp chưa có dữ liệu để đánh giá hiệu quả của quy trình.
Vì vậy, đừng chỉ kiểm tra xem “quy trình đã có chưa?”, mà doanh nghiệp cần nhìn sâu hơn vào cách quy trình đang được thực hiện và kết quả mà nó tạo ra trong vận hành. Đây là một trong những vấn đề doanh nghiệp cần nhìn lại khi quản trị quy trình và vận hành hệ thống quản lý. Dưới đây là những dấu hiệu giúp doanh nghiệp nhận diện khoảng cách giữa hệ thống tài liệu và thực tế vận hành, đồng thời tự rà soát mức độ phù hợp của các quy trình hiện tại.
5 dấu hiệu cho thấy quy trình doanh nghiệp đang có khoảng cách với thực tế vận hành
- Nhân viên biết quy trình nhưng vẫn làm theo cách khác
Một trong những dấu hiệu dễ nhận thấy nhất là quy trình đã được ban hành nhưng không trở thành cách làm thực tế của nhân viên. Nhân viên có thể biết quy trình tồn tại, nhưng khi công việc phát sinh lại xử lý theo kinh nghiệm, thói quen hoặc cách làm riêng. Một số bước bị bỏ qua, thực hiện không đầy đủ hoặc chỉ được bổ sung hồ sơ sau khi công việc đã hoàn tất.
Điều này cho thấy vấn đề không đơn thuần nằm ở việc có quy trình hay không, mà ở khả năng đưa quy trình vào hoạt động hằng ngày. Đây cũng là vấn đề thường gặp khi doanh nghiệp chưa có cơ chế kiểm soát quy trình phù hợp. Doanh nghiệp nên xem xét:
- Nhân viên có hiểu mục đích của quy trình không?
- Các bước trong quy trình có thực sự phù hợp với công việc?
- Trách nhiệm của từng vị trí đã rõ chưa?
- Có cơ chế theo dõi việc thực hiện và xử lý sai lệch không?
- Quy trình doanh nghiệp không còn sát với thực tế vận hành
Hoạt động doanh nghiệp luôn thay đổi. Cơ cấu nhân sự, công nghệ, khách hàng, sản phẩm và phương thức làm việc có thể khác đáng kể so với thời điểm quy trình được xây dựng. Nếu tài liệu không được cập nhật tương ứng, khoảng cách giữa “quy định” và “thực tế” sẽ ngày càng lớn.
Một quy trình có quá nhiều bước, yêu cầu những thông tin khó thu thập hoặc không phù hợp với nguồn lực hiện tại cũng dễ khiến nhân viên tìm cách thực hiện khác để công việc không bị đình trệ. Vì vậy, khi rà soát và cải tiến quy trình, doanh nghiệp cần đặt quy trình trong bối cảnh vận hành hiện tại, thay vì chỉ kiểm tra tài liệu có đầy đủ hay không.
- Hồ sơ đầy đủ nhưng chưa chứng minh được hiệu quả
Đây là trường hợp dễ tạo cảm giác hệ thống đang được kiểm soát tốt. Hồ sơ được lập đầy đủ. Các biểu mẫu được điền đúng. Các bước được ghi nhận. Tuy nhiên, doanh nghiệp lại khó trả lời những câu hỏi quan trọng:
- Quy trình có giúp giảm sai sót không?
- Thời gian xử lý có được cải thiện không?
- Các vấn đề cũ có giảm đi không?
- Kết quả đầu ra có ổn định hơn không?
Nếu chưa có dữ liệu để trả lời, doanh nghiệp mới chỉ đang kiểm soát việc thực hiện, chứ chưa thực sự đánh giá được hiệu quả vận hành của quy trình. Đây cũng là lý do việc đo lường và theo dõi kết quả cần được gắn với từng quy trình quan trọng.
- Cùng một quy trình nhưng mỗi bộ phận thực hiện một cách
Khoảng cách không chỉ nằm giữa tài liệu và nhân viên. Nó còn có thể nằm giữa các bộ phận trong cùng một quy trình. Ví dụ, bộ phận kinh doanh cho rằng một yêu cầu đã đủ thông tin để chuyển sang xử lý, trong khi bộ phận vận hành lại cần thêm dữ liệu. Nếu trách nhiệm và yêu cầu tại điểm bàn giao không rõ ràng, công việc sẽ phát sinh chờ đợi, bổ sung hoặc xử lý lại. Doanh nghiệp nên đặc biệt rà soát các điểm: Đầu vào, trách nhiệm, bàn giao, đầu ra. Một quy trình chỉ thực sự hỗ trợ vận hành khi các mắt xích này được kết nối nhất quán và được kiểm soát trong suốt quá trình thực hiện.
- Vấn đề cũ liên tục xuất hiện dù quy trình đã được sửa
Doanh nghiệp có thể đã nhiều lần điều chỉnh quy trình nhưng cùng một lỗi vẫn lặp lại. Khi đó, việc tiếp tục sửa câu chữ hoặc bổ sung thêm biểu mẫu chưa chắc giải quyết được vấn đề. Nguyên nhân thực sự có thể nằm ở:
- Nhân sự chưa đủ năng lực;
- Công cụ hoặc nguồn lực chưa phù hợp;
- Trách nhiệm chưa rõ;
- Dữ liệu chưa được kiểm soát;
- Điểm bàn giao giữa các bộ phận còn bất cập;
- Hoặc bản thân quy trình chưa xử lý đúng nguyên nhân gốc.
Đây là lý do hoạt động cải tiến quy trình cần bắt đầu từ nguyên nhân thực tế của vấn đề, thay vì chỉ tập trung sửa đổi tài liệu. Vì vậy, mỗi lần cải tiến cần bắt đầu từ việc xác định đúng nguyên nhân của vấn đề, sau đó mới quyết định cần thay đổi quy trình, cách thực hiện hay một yếu tố khác trong hệ thống.
Checklist đánh giá quy trình: Doanh nghiệp đang có khoảng cách ở đâu?
- Nhân viên đang thực hiện đúng quy trình hiện hành?
- Quy trình phản ánh đúng cách công việc đang diễn ra?
- Hồ sơ được tạo ra trong quá trình thực hiện công việc?
- Các bộ phận thực hiện thống nhất tại những điểm bàn giao?
- Có dữ liệu để đánh giá hiệu quả của quy trình?
- Các vấn đề lặp lại được phân tích nguyên nhân?
- Quy trình được cập nhật khi hoạt động thực tế thay đổi?
Nếu doanh nghiệp chưa trả lời được các câu hỏi trên, đây là tín hiệu cần ưu tiên đánh giá lại những quy trình có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, chi phí, thời gian xử lý và trải nghiệm khách hàng.
Thu hẹp khoảng cách giữa tài liệu và vận hành
Quá trình quản trị và cải tiến quy trình không nên dừng ở việc tìm ra điểm không phù hợp. Doanh nghiệp cần xác định khoảng cách nằm ở đâu và nguyên nhân xuất phát từ yếu tố nào. Có thể bắt đầu từ:
- Rà soát tài liệu: Xác định quy trình hiện tại đang yêu cầu điều gì
- Quan sát thực tế: Theo dõi cách công việc thực sự được thực hiện
- Phân tích nguyên nhân: Làm rõ vì sao cách thực hiện khác với quy định
- Điều chỉnh và theo dõi: Cập nhật quy trình và cách thực hiện, sau đó đo lường kết quả để xác định thay đổi có thực sự hiệu quả hay không.
Điểm quan trọng là không phải mọi khác biệt giữa tài liệu và thực tế đều có nghĩa nhân viên đang làm sai. Đôi khi chính thực tế vận hành đang cho thấy quy trình đã không còn phù hợp và cần được thiết kế lại. Đó cũng là mục tiêu cốt lõi của quản trị quy trình: xây dựng một hệ thống phù hợp với thực tế, có khả năng kiểm soát và liên tục cải tiến để hỗ trợ hiệu quả vận hành. Một hệ thống quản lý tốt không phải là hệ thống có nhiều tài liệu nhất, mà là hệ thống biến những gì được quy định thành cách làm nhất quán và tạo ra kết quả trong thực tế.
————————
Nếu bạn cần xây dựng quy trình và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!
Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp
Website: https://ibpo.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh
Linkedin: https://www.linkedin.com/company/ibpo/posts/
Youtube: https://www.youtube.com/@ibpo-nangtamquantridoanhng4787
Email: contact.ibpo@gmail.com – nganntk.ibpo@gmail
Hotline: 0392693268 – 0909110282
————————
