Xây dựng quy trình nhưng không được áp dụng khiến doanh nghiệp vận hành theo thói quen và phụ thuộc vào con người. Tìm hiểu nguyên nhân, hệ quả và giải pháp để quy trình thực sự đi vào vận hành.

Có quy trình nhưng nhân sự vẫn làm theo cách cũ?

Doanh nghiệp dành thời gian xây dựng quy trình, ban hành tài liệu, biểu mẫu, thậm chí tổ chức đào tạo. Nhưng khi bước vào công việc hằng ngày, nhân sự vẫn xử lý theo kinh nghiệm hoặc “cách mọi người vẫn làm”.

Đây là một nghịch lý khá phổ biến: Quy trình đã có, nhưng cách vận hành lại không thay đổi.

Vấn đề lúc này không còn nằm ở việc doanh nghiệp có quy trình hay chưa, mà là quy trình có thực sự được sử dụng trong công việc hay không.

Đối với doanh nghiệp đang thực hiện theo hệ thống quy trình, đây là khoảng cách cần được nhìn nhận sớm. Bởi một hệ thống chỉ thực sự có giá trị khi những gì được quy định là cách doanh nghiệp vận hành mỗi ngày.

1. Vì sao quy trình được xây dựng nhưng không được áp dụng?

Quy trình không sát với thực tế

Một quy trình có thể rất đầy đủ trên giấy nhưng lại không phản ánh đúng công việc thực tế.

Ví dụ, quy trình quy định nhân viên phải thực hiện 6 bước, nhưng trong thực tế có 2 bước không tạo ra giá trị hoặc không phù hợp với công cụ đang sử dụng.

Khi đó, nhân sự sẽ có xu hướng bỏ qua quy trình và quay lại cách làm quen thuộc.

Vì vậy, xây dựng quy trình cho doanh nghiệp không nên bắt đầu bằng việc viết tài liệu, mà nên bắt đầu bằng việc hiểu công việc đang thực sự diễn ra như thế nào.

Quy trình quá phức tạp

Quy trình càng nhiều bước không đồng nghĩa với kiểm soát càng tốt.

Nếu nhân viên phải đi qua quá nhiều bước phê duyệt, biểu mẫu hoặc thao tác lặp lại, quy trình sẽ trở thành “việc phải làm thêm” thay vì công cụ hỗ trợ công việc.

Một quy trình tốt cần đủ để kiểm soát rủi ro nhưng vẫn đủ đơn giản để người thực hiện có thể áp dụng hằng ngày.

Người thực hiện không được tham gia xây dựng

Người quản lý và người trực tiếp thực hiện thường nhìn một công việc theo hai góc độ khác nhau.

Nếu chỉ xây dựng quy trình từ góc nhìn quản lý, doanh nghiệp có thể bỏ sót những vấn đề rất thực tế: thiếu dữ liệu đầu vào, thiếu quyền hạn, công cụ không phù hợp hoặc những tình huống phát sinh ngoài quy trình.

Đây là lý do khi tư vấn xây dựng quy trình, iBPO luôn xem việc hiểu thực tế vận hành là một phần quan trọng của quá trình thiết kế.

Không rõ ai chịu trách nhiệm

Một quy trình có nhiều bước nhưng không xác định rõ 4 câu hỏi sau thì rất khó vận hành:

  • Ai thực hiện?
  • Ai kiểm tra?
  • Ai phê duyệt?
  • Ai chịu trách nhiệm khi có sai lệch?

Đặc biệt với các quy trình liên phòng ban, sự mơ hồ về trách nhiệm dễ dẫn đến tình trạng “tôi tưởng bộ phận khác xử lý”.

Có quy trình nhưng thiếu đào tạo và hướng dẫn

Ban hành tài liệu không có nghĩa là nhân sự đã biết cách áp dụng. Nhân viên cần hiểu quy trình áp dụng khi nào, thực hiện ra sao, xử lý tình huống ngoại lệ thế nào và cần lưu lại bằng chứng gì.

Với hệ thống quy trình, đào tạo không nên chỉ dừng ở việc phổ biến tài liệu mà cần giúp người thực hiện hiểu cách đưa yêu cầu của hệ thống vào công việc thực tế.

Không có đánh giá hiệu lực

Nhiều doanh nghiệp chỉ kiểm tra: “Nhân viên có làm đúng quy trình không?”

Nhưng câu hỏi quan trọng hơn là: “Quy trình này có giúp công việc đạt được kết quả mong muốn không?”

Đó chính là lý do doanh nghiệp cần đánh giá hiệu lực quy trình, thay vì chỉ kiểm tra hồ sơ có đầy đủ hay không.

2. Quy trình không được áp dụng gây ra hệ quả gì?

Doanh nghiệp phụ thuộc vào cá nhân

Khi nhân sự không làm việc theo quy trình, kiến thức và kinh nghiệm sẽ nằm trong đầu một số người.

Người mới phải “học việc từ người cũ”, còn khi nhân sự chủ chốt nghỉ việc, doanh nghiệp có thể mất một phần năng lực vận hành.

Sai sót lặp lại

Không có cách làm thống nhất khiến cùng một vấn đề có thể được xử lý theo nhiều cách khác nhau.

Doanh nghiệp mất thời gian xử lý hậu quả nhưng không giải quyết được nguyên nhân gốc rễ.

Khó kiểm soát chất lượng

Cùng một công việc nhưng mỗi người thực hiện một cách sẽ dẫn đến kết quả không đồng nhất.

Điều này đặc biệt đáng chú ý khi doanh nghiệp đang xây dựng quy trình vận hành doanh nghiệp để kiểm soát chất lượng và chuẩn hóa hoạt động.

Hệ thống quy trình trở thành hình thức

Nếu quy trình chỉ tồn tại trong tài liệu nhưng không được sử dụng trong thực tế, doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng:

“Tài liệu một kiểu – vận hành một kiểu.”

Khi đó, việc triển khai quy trình không tạo ra nhiều giá trị cho hoạt động quản lý mà chủ yếu trở thành hoạt động duy trì hồ sơ.

3. Làm thế nào để quy trình thực sự đi vào vận hành?

Bước 1: Bắt đầu từ thực tế, không phải từ tài liệu

Trước khi sửa quy trình, hãy quan sát cách công việc đang được thực hiện.

Đặt hai câu hỏi:

Quy trình đang quy định gì?

Nhân sự đang thực sự làm gì?

Khoảng cách giữa hai câu trả lời chính là nơi doanh nghiệp cần tập trung cải tiến.

Bước 2: Thiết kế quy trình cùng người thực hiện

Người trực tiếp làm việc cần được tham gia vào quá trình xây dựng quy trình nội bộ.

Họ hiểu rõ nhất:

  • Điểm nào đang gây tắc nghẽn.
  • Bước nào không cần thiết.
  • Rủi ro thường phát sinh ở đâu.
  • Cần công cụ gì để thực hiện tốt hơn.

Khi quy trình phản ánh đúng thực tế, khả năng được áp dụng sẽ cao hơn đáng kể.

Bước 3: Làm rõ trách nhiệm và tiêu chuẩn đầu ra

Mỗi bước cần xác định rõ:

Ai làm → Làm gì → Khi nào → Theo tiêu chuẩn nào → Kết quả cần đạt là gì.

Đừng chỉ mô tả công việc. Hãy xác định cả tiêu chí để biết công việc đã được thực hiện đúng hay chưa.

Bước 4: Gắn quy trình với công việc hằng ngày

Quy trình cần được kết nối với biểu mẫu, phần mềm, KPI và cách quản lý công việc.

Ví dụ, nếu quy trình yêu cầu cập nhật dữ liệu nhưng hệ thống không có nơi cập nhật, nhân sự rất khó tuân thủ.

Quy trình chỉ thực sự tồn tại khi nó trở thành một phần của cách làm việc, chứ không phải một file nằm trong thư mục tài liệu.

Bước 5: Đào tạo, kiểm tra và cải tiến

Sau khi ban hành, doanh nghiệp cần:

Đào tạo → Thực hiện → Kiểm tra → Đánh giá hiệu lực → Cải tiến.

Nếu phát hiện nhân sự không áp dụng, đừng vội kết luận “nhân viên không tuân thủ”.

Hãy tìm nguyên nhân:

Do không biết? Không hiểu? Không thể làm? Hay quy trình thực sự không phù hợp?

Đây là tư duy quan trọng trong cải tiến quy trình doanh nghiệp.

4. 5 câu hỏi doanh nghiệp nên tự kiểm tra

Hãy thử hỏi nhân sự trực tiếp thực hiện công việc:

  1. Bạn có biết quy trình của công việc này không?
  2. Bạn có thực sự sử dụng quy trình khi làm việc không?
  3. Có bước nào trong quy trình khác với cách bạn đang làm không?
  4. Bạn có đủ công cụ và quyền hạn để thực hiện đúng quy trình không?
  5. Nếu quy trình không phù hợp, bạn biết phản hồi và đề xuất thay đổi với ai không?

Nếu có từ 3/5 câu trả lời là “không”, vấn đề có thể không nằm ở ý thức tuân thủ.

Có thể doanh nghiệp đang có một quy trình chưa được thiết kế để vận hành.

5. Góc nhìn iBPO: Đừng xây dựng quy trình chỉ để có tài liệu

Từ góc nhìn của iBPO, chuẩn hoá quy trình không phải là tạo ra càng nhiều tài liệu càng tốt. Một quy trình có giá trị khi nó giúp doanh nghiệp:

  • Làm việc thống nhất hơn.
  • Giảm phụ thuộc vào cá nhân.
  • Kiểm soát được rủi ro.
  • Đo lường được kết quả.
  • Dễ đào tạo nhân sự mới.
  • Có cơ sở để cải tiến.

Vì vậy, khi thực hiện tư vấn quy trình doanh nghiệp, câu hỏi quan trọng không chỉ là “Quy trình đã được xây dựng chưa?” mà phải là “Quy trình có đang thực sự được sử dụng để vận hành doanh nghiệp không?”

Nếu câu trả lời là chưa, doanh nghiệp cần quay lại từ thực tế, xác định nguyên nhân và thiết kế lại hệ thống theo hướng dễ hiểu – dễ thực hiện – dễ kiểm soát – có thể cải tiến.

Bởi quy trình tốt không phải là quy trình được viết hoàn chỉnh nhất. Mà là quy trình được sử dụng hiệu quả nhất.

Doanh nghiệp của bạn đã có quy trình nhưng nhân sự vẫn đang làm theo cách riêng?

iBPO đồng hành cùng doanh nghiệp trong xây dựng quy trình, tập trung vào khoảng cách giữa hệ thống được thiết lập và thực tế vận hành.

Rà soát đúng vấn đề – chuẩn hóa đúng cách – đưa quy trình vào vận hành thực tế.

————————

Nếu bạn cần xây dựng quy trình và triển khai ISO cho doanh nghiệp của bạn, iBPO sẵn sàng đồng hành!

Công ty cổ phần IBPO – Nâng tầm quản trị doanh nghiệp

Website: https://ibpo.vn

Linkedin: https://www.facebook.com/iBPO.Dichvuquytrinh/

Email: contact@ibpo.vn – nganntk.ibpo@gmail

Hotline: 0392693268 – 0909110282

————————

Tham khảo các bài viết liên quan