CHƯƠNG 5: KPI – “Thước Đo Yêu Thương”, để mọi nỗ lực đều có tên

Hồi tôi còn là một tư vấn viên trẻ mới vào nghề, tôi từng hỏi một mentor gạo cội của mình:

– “Chị ơi, theo chị đâu là thứ khiến cả công ty im lặng hẳn trong một cuộc họp?” Chị cười, nhấp cà phê, rồi đáp: “Nói đến… KΡΙ.”

Và quả thật, cái bầu không khí đó, tôi đã gặp lại – ngay tại Công ty TNHH Công nghệ Nhật Hà. Sau mấy tuần khởi động, chỉnh quy trình, mapping đủ loại luồng công việc từ kinh doanh tới kỹ thuật, tôi và chị Hương quyết định… mở cánh cổng thứ hai: đo lường hiệu suất. Nói theo ngôn ngữ nhẹ nhàng là “xây KPI”.

Nói đúng tâm trạng nội bộ lúc đó là: “xem xem ai đang cày cuốc ngày đêm mà công sức chưa được “gọi tên”, hay ai đang “lướt ván” theo thành quả chung mà đóng góp chưa rõ ràng.”

Chúng tôi mở đầu bằng một cuộc họp với các trưởng bộ phận: Anh Minh Long – Kinh doanh, Anh Trọng Đạt – Kỹ thuật, Chị Thanh Xuân – Kế toán, Chị Thu Hà – Mua hàng, và chị Ngọc Mai – HCNS.

Chị Hương nói ngắn gọn, không thuyết trình, không slide: – “Chúng ta đã có quy trình. Nhưng để quy trình sống được, thì phải đo được. Mỗi bộ phận cần xây một bộ KPI – không để kiểm soát ai cả – mà để phản ánh đúng đóng góp của từng người vào kết quả chung.” Ngay khi từ “KPI” được thốt ra, cả phòng chuyển sang chế độ… giữ biểu cảm. Một kiểu im lặng không chống đối, nhưng cũng chẳng hề sốt sắng.

Chị Thanh Xuân – người hiền nhất phòng – lên tiếng trước: – “Chị không ngại có KPI. Nhưng phải rõ ràng, công bằng. Đừng kiểu: kỹ thuật trễ 1 ngày thì trừ, còn kinh doanh không báo giá vẫn không sao.” Anh Đạt thì trầm ngâm hơn: – “Kỹ thuật thì sao đo? Lỗi của khách hàng, lỗi của thiết bị – đôi khi đâu phải do nhân viên.” Còn Minh Long chỉ hỏi đúng một câu: – “Rồi ai là người chấm điểm? Hay cuối cùng vẫn là sếp?”

Đó là ba câu hỏi rất đúng – và rất đau. Bởi KPI không khó ở thiết kế, mà khó ở… niềm tin. Ai dám cầm cái thước để đo người khác, trong khi chính mình cũng đang bị đo? Chị Hương không né tránh. Chị kể chuyện một khách hàng cũ – nơi phòng kinh doanh gào vì KPI cao, kỹ thuật cằn nhằn vì không “đo được chất lượng bảo hành”, còn kế toán thì âm thầm đo mọi người bằng chỉ tiêu chi phí vượt ngân sách.

Kết luận của chị gọn như một dấu phẩy: – “KPI không làm công bằng. Người thiết kế và thực thi mới quyết định nó công bằng hay không.”

Chúng tôi bắt đầu chuỗi workshop nhỏ. Không làm cả công ty. Làm từng phòng. Ngồi xuống, hỏi từng người: “Với công việc này, đâu là đoạn dễ rối nhất? Có gì làm tốt rồi mà chưa được công nhận? Làm thế nào để chính mình biết rằng “hôm nay mình làm ổn”?”

Từng buổi một. Có lúc lặng thinh. Có lúc bật ra: “À đúng, cái này đáng đưa vào KPI nè!” “Ủa vậy chứ trước giờ tụi mình không chấm điểm gì hả?”

Đến phòng kỹ thuật, tôi thấy anh Đạt in ra bản quy trình tuần trước. Anh bảo: – “Anh có sửa lại một chút, để khớp với thực tế hơn.” – “Tốt quá. Em với chị Hương tính tuần sau mời anh cùng tụi em làm bản KPI thử nghiệm cho kỹ thuật.” – “Được. Nhưng nói trước, nếu có KPI thì cũng phải có hỗ trợ. Chứ cứ đòi đúng tiến độ, đúng kỹ thuật, đúng chi phí mà thiết bị giao trễ thì… ai chịu?” Tôi mỉm cười. – “Có KPI, là có điều kiện. Nhưng cũng là… có quyền đòi hỏi điều kiện công bằng.”

Đúng hôm đó, chị Ngọc Mai – phụ trách HCNS – rụt rè hỏi tôi: – “Trang ơi, có KPI là sau này có ảnh hưởng đến lương thưởng không?” – “Chị nghĩ sao nếu có?” Chị ngẫm ngợi, rồi đáp nhỏ: – “Thì… cũng hợp lý. Nhưng phải rõ từ đầu. Không phải kiểu hôm nay 80 điểm được thưởng, mai lại bảo ‘đổi cách tính’.”

Tối hôm đó, tôi và chị Hương ngồi lại, rà từng dòng trong bảng KPI thử nghiệm. Mỗi bộ phận, chúng tôi chỉ chọn khoảng bốn, năm chỉ số – đủ để phản ánh công việc, nhưng không làm ai cảm thấy bị theo dõi như camera góc khuất. Chị Hương nói: – “Miễn sao đo được, dễ hiểu, và không khiến người ta cảm thấy đang bị xét nét.” Tôi gật đầu: – “Phải đúng. Nhưng cũng phải tử tế.”

Chúng tôi ngồi đến tận khuya, đến khi từng chỉ số đều mang một thông điệp rõ ràng: Tôi làm việc này, và tôi biết vì sao nó quan trọng.

Khi tôi chuẩn bị gửi mẫu KPI kỹ thuật cho anh Đạt, chị Hương nói khẽ: – “Sắp tới, chắc có đụng nhẹ. Đặc biệt là vụ thưởng theo KPI quý.” – “Ừm. Nhưng không sao đâu chị. Củ cà rốt này… có điều kiện. Nhưng cũng có vị ngọt mà.” Tôi bấm gửi. Trong đầu vẫn vang lên câu nói quen thuộc của nghề tư vấn: “Muốn đo đúng – phải đo tử tế.” 

KPI đã bắt đầu được gọi tên – rõ ràng hơn, công bằng hơn. Nhưng đo xong rồi thì sao? Làm sao để các bộ phận không chỉ ‘chạy KPI’ mỗi người một hướng, mà còn biết… chạy cùng nhau, vì một đích đến chung?

Chờ bạn ở Chương 6 – Học Cách Chạy Chung.

————————

————————

Tham khảo các bài viết liên quan: