CHƯƠNG 8: ISO đến – Ai mới là người run?

Tôi từng nghe câu nói này: “Khi audit ISO, người ta không hỏi ai đúng. Người ta hỏi: ai làm giống những gì mình viết.” Và hôm nay, tôi sẽ chứng kiến điều đó tại Công ty TNHH Công nghệ Nhật Hà. 

Buổi đánh giá nội bộ chính thức bắt đầu lúc 8h30. Đoàn đánh giá gồm ba người, áo sơ mi chỉn chu, laptop đặt ngay ngắn, và gương mặt không biểu cảm. Trong số đó, chị Hằng là chuyên gia đánh giá ISO kỳ cựu, từng thực hiện hơn trăm cuộc audit cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với khả năng quan sát sắc bén, chị khiến bất kỳ ai cũng phải tự hỏi: “Mình đang giấu lỗi gì nhỉ?” 

Chị Hương, CEO iBPO, dẫn đoàn vào phòng họp. Tôi đi sau, tay ôm chồng tài liệu gồm biểu mẫu, sơ đồ quy trình, kế hoạch đánh giá, danh sách nhân sự liên quan, và một chai nước lọc… để uống khi cổ họng khô vì căng thẳng. 

Mở đầu, mọi thứ diễn ra nhẹ nhàng hơn tôi tưởng. Chị Hằng chỉ hỏi vài câu cơ bản: “Công ty có bao nhiêu quy trình chính?”, “Ai phê duyệt tài liệu?”, “Cách đảm bảo nhân viên tiếp cận tài liệu mới là gì?” Chị Mai, phụ trách HCNS, trả lời trôi chảy. Chị thậm chí còn mở đúng file PDF bản ban hành, chỉ vào mục “Phân phối & cập nhật” và đọc chính xác điều 2.3. Tôi thở phào nhẹ nhõm: “Người mình tưởng dễ run… hóa ra lại gọn gàng.” 

Nhưng rồi, mọi chuyện bắt đầu căng thẳng khi đoàn đánh giá chuyển sang phần “phỏng vấn thực tế”. Người đầu tiên được chọn là chị Hà, phòng Mua hàng. 

–       Chị cho em hỏi, khi chọn nhà cung cấp, mình đánh giá dựa trên những tiêu chí gì? – Chuyên gia hỏi. 

–       Ờ… bên chị dựa vào giá và… kinh nghiệm của nhà cung cấp. 

–       Mình có mẫu nào để ghi lại việc đánh giá không ạ?

–       Có… nhưng hình như chưa áp dụng mấy… vì cái mẫu mới đang thử.

Tôi liếc nhìn chị Hương. Chị nhìn lại tôi. Không ai nói gì, nhưng trong đầu cả hai đều hiện lên dòng chữ đỏ: “Chưa quen, nên nói thật.”  

Tiếp theo là anh Minh Long – Trưởng phòng Kinh doanh. Chuyên gia hỏi: 

–       Trong quy trình dự thầu, ai là người quyết định có tham gia hay không?

Anh đáp ngay: 

–       Bên em có checklist đánh giá hồ sơ. Căn cứ theo năng lực và điều kiện hợp đồng. Em là người đề xuất, sếp duyệt. 

–       Checklist ở đâu?

–       Dạ… đây ạ. – Anh mở đúng file, trình bày gọn gàng. 

–       Gần đây nhất, có trường hợp nào không tham gia thầu không? 

–       Có một, do khách yêu cầu hồ sơ năng lực tài chính cao hơn mức hiện tại. Mình có biên bản ghi nhận lý do từ chối luôn ạ.

Pha trả lời này khiến tôi muốn… vỗ đùi khen. Ngắn gọn, chính xác, không khoe khoang, không né tránh. Một kiểu trả lời vừa “có hệ thống” vừa “có người”. 

Rồi đến lượt phòng Kỹ thuật. Tôi nín thở. Chuyên gia hỏi anh Đạt: 

–       Khi có sự cố bảo hành, phòng kỹ thuật xử lý theo quy trình nào?

Anh Đạt mở sổ tay, lôi ra một bản quy trình 1 trang – bản tôi giúp anh in lại, kèm theo sơ đồ xử lý lỗi. Anh chỉ từng bước, chậm rãi, rồi nói: 

–       Mấy tuần nay tụi em bắt đầu dùng biểu mẫu mới. Có vướng, nhưng đang quen dần. Tuần rồi có ca lỗi biến tần, em có báo cáo luôn – chị cần xem không?

Chuyên gia gật đầu. Anh mở file. Có đủ hình ảnh, kết quả kiểm tra, biên bản xử lý, và cả dòng chữ đỏ: “Nguyên nhân: nguồn điện khách hàng chập chờn, vượt ngoài phạm vi bảo hành.”

Tôi nhìn chị Hương. Lần này chị gật đầu thật mạnh, dù không nói, nhưng tôi hiểu: Người mà cả phòng từng nghĩ là “khó áp dụng hệ thống” lại đang là người bảo vệ hệ thống tốt nhất. 

Buổi đánh giá kết thúc lúc 16h. Chị Hằng tổng kết: 

–       Doanh nghiệp vẫn còn một vài điểm cần cải thiện về mức độ áp dụng đồng đều. Nhưng… tôi đánh giá cao tinh thần chuyển đổi thực sự. Tài liệu rõ ràng. Nhân sự nắm được vai trò. Và đặc biệt, ban lãnh đạo không can thiệp vào câu trả lời của nhân viên. Đó là dấu hiệu một hệ thống “đang sống”.

Chúng tôi không reo lên. Không ai đứng dậy ôm nhau. Nhưng tôi cảm nhận rõ một nhịp thở nhẹ nhàng lan tỏa, từ ghế đầu phòng họp đến tận cuối dãy bàn kỹ thuật. 

Tối hôm đó, tôi viết mail báo cáo cho chị Hương: “ISO không chỉ là giấy. Nó là lúc mọi người bắt đầu thấy: làm việc có quy trình… giúp mình tự tin hơn. Lần đầu tiên, họ không chỉ làm cho xong, mà làm vì biết, việc mình đang làm có lý do.” 

Và tôi nhấn gửi. Chưa đầy 10 phút sau, điện thoại đổ chuông. Là chị Hương. 

–       Mai qua phòng chị nhé. Anh Tuấn vừa nhờ mình… lên kế hoạch cho đợt đánh giá chứng nhận ISO chính thức. Anh ấy muốn năm nay phải có bằng được cái chứng nhận treo ở sảnh đấy. 😀

Tôi cười. Trận chiến nhỏ vừa qua. Trận lớn… đã đang gõ cửa rồi!

Chương 9 sẽ nối tiếp hành trình – đừng bỏ lỡ!

————————

————————

Tham khảo các bài viết liên quan: